Klarna ändert seine Kundendienstsstrategie und führt menschliche Mitarbeiter wieder ein, nachdem das Unternehmen zuvor seinen KI-Chatbot als Ersatz für 700 Kundenbetreuer angepriesen hatte. Wie Kristen Doerer von CX Dive berichtet, möchte der Zahlungsdienstleister nun sicherstellen, dass Kunden immer die Möglichkeit haben, mit einem Menschen zu sprechen. CEO Sebastian Siemiatkowski räumte in einem Bloomberg-Interview ein, dass das Unternehmen bei der Automatisierung zu weit gegangen sei. Obwohl der KI-Chatbot weiterhin zwei Drittel aller Kundenanfragen bearbeitet, rekrutiert Klarna jetzt Mitarbeiter für ein flexibles, Uber-ähnliches Kundendienstmodell. Branchenexpertin Julie Geller vom Info-Tech Research Group betont, dass KI menschliche Mitarbeiter ergänzen, nicht ersetzen sollte. Diese Änderung entspricht den Kundenpräferenzen, da Umfragen zeigen, dass der menschliche Kontakt besonders bei komplexen Anliegen geschätzt wird.
Klarna setzt wieder auf menschlichen Kundenservice neben KI
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