OpenAI Presence soll KI Agenten in den Kundenservice bringen

OpenAI hat mit Presence ein betreutes Angebot für Unternehmen vorgestellt, mit dem sie KI-Agenten für Kundenservice und interne Abläufe einsetzen können. Die Agenten können in Echtzeit per Sprache oder Chat kommunizieren, ausgewählte Unternehmenssysteme nutzen, freigegebene Aufgaben erledigen und zu komplexe Fälle an menschliche Angestellte weitergeben.

Unternehmen können Presence derzeit nicht selbst buchen und einrichten. OpenAI setzt bei der Einführung auf eigene “Forward Deployed Engineers“. Bei größeren Projekten können auch ausgewählte Integrationspartner unterstützen. Das Angebot ist nur für berechtigte Unternehmenskunden in einer begrenzten allgemeinen Verfügbarkeit zugänglich.

Mit Presence reagiert OpenAI auf ein zentrales Problem beim Einsatz von KI im Betrieb: Ein Agent kann bei der Einführung zuverlässig wirken, später aber an geänderten Produkten, neuen Richtlinien oder anderen Kundenanfragen scheitern. Presence soll Unternehmen dabei helfen, solche Veränderungen zu erkennen und Anpassungen kontrolliert einzuführen.

Regeln, Rechte und menschliche Übergaben

Jede Einführung beginnt laut OpenAI mit einer klar abgegrenzten Aufgabe. Genannt werden etwa die Bearbeitung von Rechnungsproblemen, die Unterstützung bei Versicherungsfällen oder interne IT Anfragen. Das Unternehmen legt fest, auf welches Wissen und welche Systeme der Agent zugreifen darf. Es bestimmt auch, welche Schritte der Agent selbst ausführen kann, wann eine Genehmigung nötig ist und wann ein Mensch übernehmen muss.

Presence bündelt dafür mehrere Bausteine:

• Unternehmensrichtlinien und Arbeitsanweisungen
• Schutzmechanismen für festgelegte Grenzen
• Freigegebene Aktionen, etwa eine zulässige Rückerstattung
• Simulationen und Tests vor dem Start
• Regeln für die Übergabe an Beschäftigte
• Überwachung von Gesprächen und Ergebnissen im Betrieb

Vor dem Einsatz können Teams häufige Anliegen, seltene Sonderfälle und riskantere Szenarien testen. Automatische Prüfsysteme sollen bewerten, ob der Agent das gewünschte Ergebnis erreicht, Vorgaben einhält, Werkzeuge richtig verwendet und rechtzeitig eskaliert.

Nach dem Start wertet Presence Gespräche, Eskalationen und weitere Qualitätssignale aus. OpenAI zufolge kann Codex mit einem Presence Plugin daraus Vorschläge zur Verbesserung ableiten. Diese Änderungen gelangen jedoch erst nach Tests und einer Freigabe durch das Unternehmen in den produktiven Einsatz.

OpenAI setzt Presence nach eigenen Angaben bereits für seine englischsprachige telefonische Kundenhilfe ein. Der Agent bearbeitet offene Anfragen, prüft Anrufer, nutzt Kontodaten und führt erlaubte Aktionen aus. Das Unternehmen erklärt, dass das System 75 Prozent der eingehenden Fälle ohne menschliche Hilfe löse. Außerdem seien menschliche Übergaben innerhalb von zehn Tagen um 15 Prozentpunkte gesunken. Diese Angaben stammen von OpenAI. Angaben zu wiederholten Kontakten oder Kundenzufriedenheit fehlen.

BBVA Mexico arbeitet als Designpartner mit OpenAI an sprachbasiertem Service für Finanzkunden. VentureBeat berichtet zudem über Tests bei SoftBank für natürlichere japanischsprachige Gespräche und über Pläne der Insurance Australia Group für Zeiten mit vielen Schadensmeldungen nach Unwettern. Keines dieser Projekte wird bislang als vollständiger Produktiveinsatz beschrieben.

Offene Punkte für Unternehmen

Mit Presence rückt OpenAI näher an den Markt für Contact Center Software heran. Dort bieten Anbieter wie Salesforce, Genesys, NiCE, ServiceNow und Amazon bereits KI-Funktionen für den Kundenservice an. Presence scheint aber kein vollständiger Ersatz für eine Contact Center Plattform zu sein. Für Personalplanung, Anrufverteilung und umfassendes Reporting dürften Unternehmen weiterhin andere Systeme benötigen.

Offen sind auch wichtige praktische Fragen. OpenAI nennt bislang keine Preise, keine vollständige Liste unterstützter Integrationen, keine Servicezusagen und keine Angaben zu den verwendeten Modellen. Interessenten sollten vor allem nach Zugriffsrechten, Protokollen, Datenschutz, Reaktion auf Sicherheitsvorfälle und klaren Erfolgskennzahlen fragen. Entscheidend ist nicht nur, wie viele Anliegen ein Agent abschließt. Er muss auch korrekte Antworten geben, Daten schützen und rechtzeitig einen Menschen einschalten.

Quellen

• Introducing OpenAI Presence – OpenAI
• OpenAI unveils Presence, a new platform that lets enterprises launch and manage realtime voice agents and chatbots – VentureBeat
• OpenAI Presence vs. Your Contact Center: What CX Leaders Should Know – CMSWire